コールセンターの業務課題
限られた予算など制約条件の中で、コールセンターの担う顧客満足度の向上などの目的達成を実現するには、オペレーターの業務効率を改善させ、生産性を向上させることにより、いかに接続品質、応対品質を維持・向上させるかが重要なポイントです。オペレーターの主要な業務である電話応対とそれに関わるアプリケーション操作、これらの改善が大きな鍵を握ります。
通話記録とPC操作記録でオペレーターの評価と改善活動を実現
コールセンターでは従来より通話内容を記録することが一般的に行われていますが、利用目的はクレーム発生時の対応など限定的なものに限られていました。また電話応対の内容がオペレーターのPC操作によってCRMなどのデータ入力され、それが企業にとって重要なお客様の声になっているにも関わらずPC操作の内容については、それほど着目されていませんでした。 エンカレッジ・テクノロジとアニモのコールセンター向けソリューションは、通話記録とPC操作記録を分析し客観的な評価指標とすることで、オペレーターの業務品質と業務効率をモニタリングし、生産性の高いコールセンターの運営を実現します。
ACWも含めたオペレーターの業務内容の可視化と評価を
オペレーターの業務は大きく分け電話応対と電話応対後のACW（After Call Work)で構成されます。ACWの業務効率化はいままであまり注目されていませんでしたが、次のコール対応が可能なるまでの時間を短縮することで、一人当たりの電話応対数を増加させ、最終的にはCost Per Callの改善に寄与できる要素が多いポイントです。
アニモ社とのソリューションでは、この通話記録の分析とPC操作記録の分析を通し、電話応対時のみならずACWにおける業務効率化を実現することでコールセンターの生産性向上に寄与できます。
克明な記録と詳細な分析が可能なESS REC
エンカレッジ・テクノロジのESS RECは、PCの操作を動画を含む克明な記録を取ることでPC操作内容の分析を行い、リスク管理や生産性測定を行う製品です。
分析レポートで業務効率性を測定
ESS RECの取得した操作記録は、分析することにより特定のオペレーターのPC操作の内容を分析したり、組織・チーム単位で統計を取るなどに役立てることができます。
たとえば画面遷移の内容を分析することで、オペレーターがどのアプリケーションをどの程度利用しているのか統計を取ることができます。
たとえば一次解決率向上のために構築したFAQシステムは、実際にどの場面でどの程度利用されているのか？などを測定することで、利用度の足りないシステムの見直しなどにも役立つデータになります。
あるいはオペレーターのキーボード打刻情報をすべて記録し解析することで、オペレーターのタイピングスキルを評価することも可能です。
一定時間に打刻されたタイプ数およびミスタイプ時に打刻されることの多いDELキー、BSキーなどの出現頻度を分析、オペレーターごとに比較し、改善をモニタリングするなどの活用方法が期待できます。
通話記録と操作記録の同期再生を実現
アニモ社の通話記録・検索ソリューション VoiceTrackingとエンカレッジ・テクノロジのESS RECには、双方の取得した記録について同期再生を行う連携が可能なプラグインをご用意しております。
同期再生の仕組み
ESS RECの操作記録の再生ファイルから、対象のPC、ユーザー名、日時といった対象通話記録を識別する情報をVoiceTrackingへ送信
VoiceTrakingはESS RECから受信した条件から対象の通話記録を呼び出し、 同期再生処理を行います。
操作記録の途中で通話記録が開始されたり、途中で終了するなど、記録データの開始日時などが一致しなくても、VoiceTrackingとESS REC Playerで常に連携を行うｋとにより、操作記録再生途中での通話記録の呼び出し、通話記録の途中での終了とその後の操作記録のみの再生の継続にも対応しています。
VoiceTracking＋ESS REC連携のメリット
■操作性（ユーザビリティ）の向上
一つのインターフェイス（REC Player）によって操作することによる操作性の向上
■総合的なオペレーターの評価を行うことが可能
PC操作と通話記録を完全に再現することで、会話内容のみ、PC操作のみといった評価・分析ではなく、総合的なオペレーター業務の評価・分析を可能にします。
■高い費用対効果
高価な専用パッケージと比べVoice Tracking+ ESS RECの組み合わせによるソリューションは比較的リーズナブルです。かつ他のパッケージが持ち得ていない機能により詳細な記録を取得、高度な分析を行うことで導入効果を発揮、より早期の投資回収が可能なソリューションです。
製品の詳細情報
エンカレッジ・テクノロジのESS RECおよびアニモ社のVoiceTrackingについての詳細な情報は、以下のご参照ください。
アニモ社VoiceTrackingについて（株式会社アニモWebサイト）
